On dit souvent que le client est roi. L’évidence de cette affirmation n’est plus à démontrer de nos jours. Et parce que le client est roi, les entreprises déploient toutes les stratégies possibles pour fidéliser ce dernier. En amont de la fidélisation client, il y a la satisfaction client. La satisfaction client est un levier majeur de différenciation et croissance du chiffre d’affaires des entreprises. La satisfaction client peut être définie comme l’ensemble des sentiments et émotions générés chez le client par l’expérience d’achat ou de consommation d’un ou de plusieurs produits et/ou services délivrés par une entreprise. La satisfaction client est le résultat entre les attentes initiales et les attentes perçues par le client vis-à-vis d’un produit ou d’un service considéré. Découvrons dans cet article l’importance de la satisfaction client et quelques outils pour la mesurer.
L’importance de la satisfaction client
L'importance de la satisfaction client n’est plus à démontrer. Et ce d’autant plus qu'aujourd’hui, dans tous les secteurs, la concurrence est rude. Les clients insatisfaits ont souvent tendance à aller voir ce que propose la concurrence. Moins de clients impliquent moins de chiffres d’affaires pour l’entreprise. Les clients insatisfaits d’une marque ou d’une entreprise peuvent facilement poster sur le web des avis négatifs.
Ce qui va dissuader d’autres potentiels clients de se tourner vers l’entreprise ou la marque considérée. Il faut également noter que même un client satisfait peut changer de marque du jour au lendemain, non pas parce qu’il est déçu par la marque, mais parce qu’il est en quête de nouveauté.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Il est important pour toute entreprise de disposer de moyens et d’outils pour la mesure de la satisfaction client. Et ceci est d’autant plus vrai quel que soit son secteur d’activité : finances, informatique, immobilier, chimie, etc. Cette mesure va permettre de faire un diagnostic précis des causes de satisfaction et de non satisfaction des clients.
Ce qui aidera l’entreprise à prévenir, prévoir, anticiper les actions et stratégies à déployer pour fidéliser les clients et améliorer leur satisfaction vis-à-vis des produits et/ou services. Ces moyens et outils sont en général les suivants : les enquêtes de satisfaction, la prise en compte de leurs suggestions et réclamations, la technique du client mystère, etc.
